Seminaries “Sociale vaardigheden”
Dit seminarie is volzet. Het is spijtig genoeg momenteel niet meer mogelijk om u in te schrijven voor dit seminarie.
Dit seminarie is reeds begonnen of afgelopen. Het is niet meer mogelijk om u in te schrijven voor dit seminarie.

Hoe omgaan met klanten en klachten?

Doelstelling

Leren omgaan met ontevreden cliënten op een assertieve en constructieve wijze.

Doelgroep

Voor medewerkers die:

  • veelvuldige professionele klantencontacten hebben, zowel intern als extern, zowel persoonlijk als telefonisch
  • een beter inzicht willen krijgen in de relatie met hun klanten
  • de relatie met hun klanten willen optimaliseren.

Voorkennis

Basic level: Er is geen specifieke voorkennis vereist voor deze opleiding.

De deelnemers hebben inzicht in de basisprincipes van communicatie. In deze workshop leren de deelnemers door te doen. Er wordt dus een actieve participatie van hen verwacht.

Programma

Inhoud

  • De evolutie van productgericht naar klantgericht werken.
  • Het belang van de moeilijke klant en zijn klacht.
  • Soorten klachten.
  • Klantgericht handelen van onthaal tot afronding.
  • De eigen emoties beheersen.
  • Op een adequate manier reageren op de emoties van de klant.
  • De relatie met de klant herstellen.
  • Tot goede wederzijdse oplossingen komen.

Praktische informatie

Duurtijd: 2 daagse opleiding

Uren: 9u-17u (6 lesuren per dag)

Plaats: Febelfin Academy, Aarlenstraat 80, 1040 Brussel

Methodologie

Vorm: Klassikaal

Lesmateriaal: Powerpoint presentatie (slides)

Datums