Seminaries “Sociale vaardigheden”
Dit seminarie is volzet. Het is spijtig genoeg momenteel niet meer mogelijk om u in te schrijven voor dit seminarie.
Dit seminarie is reeds begonnen of afgelopen. Het is niet meer mogelijk om u in te schrijven voor dit seminarie.

Hoe omgaan met agressie?

Doelstelling

Medewerkers worden steeds meer geconfronteerd met arrogantie of verbale agressie. Agressief gedrag roept onzekerheid op wat een verhoogde kans op absenteïsme en demotivatie met zich meebrengt.

Als methode voor deze opleiding gebruiken we het inentingsmodel. Hierbij komen deelnemers geleidelijk en stap voor stap in contact met steeds zwaardere vormen van verbaal agressief gedrag – van klagen en zeuren tot schelden dreigen en roepen. Telkens wordt het gepaste gedrag aangeleerd en ingeoefend zodat een gewenning optreedt. Hierdoor kunnen medewerkers in de toekomst ook gepast reageren wanneer een incident ook effectief plaatsgrijpt wat soms maanden na de opleiding kan zijn.

Tijdens de opleiding worden hoofdzakelijk praktijksimulaties uitgevoerd met behulp van een professioneel acteur. De nadruk ligt op het aanleren van specifieke vaardigheden, door het effect van het eigen gedrag te ervaren en door nieuwe gedragsalternatieven uit te proberen.

Doelgroep

Alle medewerkers die in contact komen met interne en externe klanten.

Voorkennis

Basic level: Er is geen specifieke voorkennis vereist voor deze opleiding.

Programma

Inhoud

Thema’s: ‘Omgangsvormen’

  • Simulatie ‘reageren op cliënten die zich onfatsoenlijk gedragen of zich niet aan de regels houden’.
  • Op al deze onderwerpen inzicht bieden in de aanbevolen technieken voor veilig gedrag: neutraal, concreet en zonder gezichtsverlies.

 Thema: Ombuigen van lastig gedrag ‘kritiek op de zaak’

  • Simulaties ‘klagende cliënten of weigeren van verzoeken’.
  • Aanbevolen strategie is aansluiten: meeleven, uitleggen, afronden.

 Thema: Ombuigen van lastig gedrag ‘kritiek op de persoon’

  • Deeloefening tot de orde roepen.
  • Simulatie ‘weigeren van verzoeken’.
  • Aanbevolen strategie is normeren: negeren, tot de orde roepen en voor de keuze stellen.

 Preventieve Veiligheid

  • Aanbevelingen voor, tijdens en na het optreden van een agressieve cliënt.
  • Bespreking van vragen en het maken van afspraken.

 Verwerking van schokkende gebeurtenissen

  • Hoe kan ik terug op een normaal ritme aan het werk?
  • Wanneer moet ik professionele hulp zoeken?

Praktische informatie

Duurtijd: 1 dag en een half opleiding

Uren: 1e dag van 9u tot 17u - 2e dag van 9u tot 12u30 (9 lesuren per anderhalve dag)

Plaats: Febelfin Academy, Aarlenstraat 80, 1040 Brussel

Methodologie

Vorm: Klassikaal

Lesmateriaal: Powerpoint presentatie (slides)

Datums